Porque cada pieza tiene una historia y cada cliente importa
Antes de responder a las preguntas más frecuentes, queremos explicarle algo esencial:
Ponto de Amor está hecha por personas reales, que se levantan cada día con la misión de transformar fotografías, recuerdos y momentos en piezas llenas de significado. Nada es automático, nada es industrial. Cada pieza pasa por manos humanas y por procesos delicados que exigen detalle, atención y tiempo.
Somos un equipo pequeño, que crece, aprende e intenta cada día hacer lo imposible para llegar a todos los pedidos, a todas las solicitudes, a todos los mensajes. No siempre conseguimos seguir el ritmo, sobre todo en épocas como la Navidad, pero siempre le prometemos una cosa: cuidamos su pedido como si fuera único.
Porque para usted… lo es.
NUESTRO PROCESO DE PRODUCCIÓN PASO A PASO
En cuanto realiza su pedido, se ponen en marcha tres fases:
1. Personalización de la foto
La fotografía enviada se ajusta, se prepara, se trata a mano y se adapta a la pieza elegida.
Este proceso exige tiempo, precisión y sensibilidad, sobre todo porque trabajamos con microfotos: cualquier detalle cuenta.
2. Montaje de la pieza
Una vez terminada la foto, pasamos al montaje de la pieza. Entre la personalización y el montaje, una pieza con microfotografía está lista en 4 a 8 días laborables en el taller. Siempre garantizamos que la pieza solo pasa al envío cuando cumple nuestro estándar de calidad.
3. Envío
El envío a Portugal continental es muy rápido (1-2 días laborables).
Envío a Azores y Madeira (3-7 días laborables), a España, Francia y el resto de la UE (3-5 días laborables) y al Reino Unido (3-6 días laborables).
Por eso, el código de seguimiento solo se emite en la fase final, muchas veces cerca de la entrega.
Le pedimos, con todo cariño, que no se preocupe si todavía no tiene código: solo significa que estamos trabajando en su pieza.
Ningún pedido se olvida. Ni uno.
¿Por qué tardamos en responder?
Recibimos, cada día, cientos de mensajes, sobre todo en épocas especiales.
Todos quieren su pedido lo antes posible y lo entendemos perfectamente.
Pero somos un equipo pequeño y humano.
No podemos estar:
• respondiendo a todos los mensajes,
• produciendo piezas personalizadas,
• montando piezas,
• embalando pedidos,
• verificando la calidad,
• tramitando devoluciones y cambios,
• gestionando la logística…
todo al mismo tiempo.
Siempre elegimos dar prioridad a la producción, para garantizar que los pedidos lleguen a tiempo.
Se lo prometemos: podemos tardar, pero llegaremos a todos.
Le pedimos, con cariño, un poco de comprensión.
Estamos creciendo, contratando y mejorando, día tras día.
¿Por qué hay comentarios negativos en algunas páginas?
Porque nuestro negocio es inesperadamente injusto con nosotros.
Nuestras piezas tardan en hacerse e implican trabajo humano y artesanal.
Eso significa que:
• no podemos competir con la rapidez de las tiendas sin personalización
• recibimos miles de mensajes cuando hay retrasos logísticos
• no podemos multiplicarnos para responder al instante a todos
• las expectativas de los clientes son altas, y está bien que así sea
Pero también es verdad esto:
Nunca dejamos a un cliente sin solución.
Nunca ignoramos un problema real.
Nunca nos escondemos.
Y trabajamos cada día para ser mejores.
Estamos creciendo.
Y cada cliente cuenta en nuestra historia.
La fotografía de mi pieza parece tener una mancha o un arañazo. ¿Qué debo hacer?
Nuestras piezas personalizadas se envían dentro de una caja con una espuma protectora muy suave, elegida precisamente para mantener la pieza segura durante el transporte.
Sin embargo, esa espuma puede tener pequeñas irregularidades naturales y soltar partículas minúsculas que a veces se pegan a la superficie de la pieza y dan la sensación de:
• manchas o sombras
• brillo o reflejo irregular
• un “rayado” que en realidad no forma parte de la foto
Antes de dar por hecho que hay un defecto, le recomendamos que pruebe estos cuidados sencillos:
1. Limpieza suave:
Pase con mucha delicadeza una brocha de maquillaje seca o un paño seco y suave sobre la zona de la fotografía.
Así se eliminan las pequeñas motas que puedan haberse adherido durante el transporte.
2. Para una limpieza más precisa:
Use un bastoncillo de algodón (o, si hace falta, la punta de un palillo), siempre con toques ligeros, para soltar cualquier partícula que esté afectando a la imagen.
Si, incluso después de estos pasos, la situación no mejora, le pedimos que nos envíe una fotografía de la pieza. Así podremos analizar el caso con detalle y encontrar rápidamente la mejor solución para usted.
Nuestro objetivo es que reciba una pieza perfecta, bonita y digna del recuerdo que quiere hacer eterno.
Garantías
Piezas de acero inoxidable
Ofrecemos 5 años de garantía, porque confiamos en la durabilidad y la resistencia del material.
Es por eso que Ponto de Amor se distingue de las demás marcas.
Piezas de plata
Garantía de 2 años.
La plata es un material más sensible y complejo en cuanto a baños, por lo que no podemos garantizar la misma durabilidad que en el acero.
Cambios, devoluciones y artículos defectuosos
¿Puedo devolverla si no me gusta?
Sí, tiene 30 días laborables para devolver la pieza, siempre que:
• esté en su embalaje original
• no presente señales de uso
• no sea un artículo personalizado
Artículos personalizados
Al estar hechos exclusivamente para usted, no es posible devolverlos ni cancelarlos pasadas 12 horas desde la compra.
Piezas defectuosas
Si su pieza llegó con un defecto, siempre le ayudamos, independientemente del tiempo que tardemos en responder.
Su experiencia con nosotros es una prioridad.
Modificaciones y cancelaciones
Puede modificar o cancelar el pedido durante las primeras 12 horas después del pago.
Después, la pieza entra en producción y ya no es posible hacer cambios, porque se crea especialmente para usted.
¿Puedo cambiar la fotografía de mi pieza?
El cambio de fotografía no es recomendable y, en la gran mayoría de los casos, no es posible.
Le explicamos el porqué con total transparencia.
En cuanto realiza su pedido, la fotografía enviada entra inmediatamente en la fase de personalización, un proceso manual y muy minucioso que incluye:
• ajuste y tratamiento de la imagen
• adaptación de la foto al molde específico de la pieza
• preparación individual de la microfoto
• control de calidad antes del montaje
Este proceso forma parte de los 4 a 8 días laborables de producción y, una vez iniciado, no puede reutilizarse con otra fotografía.
¿Qué ocurre si el cliente quiere, aun así, cambiar la foto?
Si, aun así, desea cambiar la fotografía, es importante que sepa lo siguiente:
-
Tendremos que reiniciar todo el proceso de personalización desde el principio, como si fuera un pedido nuevo.
-
Esto puede retrasar de forma significativa la producción y la entrega, sobre todo en épocas de mayor volumen.
-
La personalización inicial ya nos ha supuesto un coste —de tiempo, materiales y mano de obra—, pero, aun así, haremos el cambio sin costes adicionales para el cliente.
-
Solo le pedimos que nos confirme por escrito que es plenamente consciente del retraso adicional y que desea seguir adelante con el cambio.
Ejemplo de confirmación necesaria:
"Soy consciente de que el cambio de fotografía implica reiniciar todo el proceso, lo que alarga el plazo de producción, y autorizo el cambio de la foto."
En cuanto tengamos esa confirmación, haremos la sustitución con todo el cariño y cuidado.
Siempre queremos que reciba una pieza bonita, significativa y exactamente como la imaginó; por eso tratamos estas situaciones con honestidad y respeto.
¿Puedo cambiar la dirección de mi pedido?
Sí, en la mayoría de los casos es posible cambiar la dirección, siempre que el pedido aún no se haya enviado.
En cuanto la pieza entra en proceso de envío o ya está en manos de CTT, dejamos de poder hacer cambios, porque el envío pasa a estar por completo bajo la responsabilidad de la empresa de transporte.
Para agilizar el cambio, incluya en su mensaje:
• La nueva dirección completa a la que desea que se envíe el pedido
• El correo electrónico utilizado en la compra
• El número de pedido (p. ej.: #12345)
Con esa información, podemos comprobar de inmediato si el cambio es posible y actualizarlo en el sistema sin demora.
Le agradecemos que nos contacte lo antes posible: cuanto antes lo sepamos, más probable será que podamos ajustarlo todo a tiempo.
¿Puedo seguir mi pedido?
Sí, por supuesto.
Cuando se envíe su pedido, recibirá un correo electrónico con el código de seguimiento.
Recuerde que ese código solo se emite en la fase final, cuando la pieza está lista para la entrega.
¿Cuál es el plazo de entrega?
• Microfotografía: 4–8 días laborables en el taller
• Grabado (texto, coordenadas, mapa de estrellas): 2–4 días laborables
• Huella dactilar en molde (kit de cera): 3–4 semanas en total
• Huella dactilar grabada: 2–3 semanas en total
• Piezas listas para enviar: 1–3 días laborables, con la entrega en Portugal
• Producción prioritaria: 2–3 días laborables, con la entrega en Portugal
• Envío a Portugal continental: 1–2 días laborables
• Envío a Azores y Madeira: 3–7 días laborables
• Envío a España, Francia y resto de la UE: 3–5 días laborables
• Envío al Reino Unido: 3–6 días laborables
• Los pedidos realizados hasta las 16:00 (hora de Portugal) entran el mismo día.
¿Tiene dudas? Hable con nosotros.
Estamos aquí.
Somos humanos.
Queremos ayudarle.
Queremos que su experiencia sea especial de principio a fin.