Parce que chaque pièce a une histoire et que chaque client compte

Avant de répondre aux questions les plus fréquentes, nous voulons expliquer quelque chose d’essentiel :
Ponto de Amor est faite par de vraies personnes, qui se lèvent chaque jour avec la mission de transformer des photos, des souvenirs et des moments en pièces chargées de sens. Rien n’est automatique, rien n’est industriel. Chaque pièce passe par des mains humaines et par des procédés délicats qui demandent du détail, de l’attention et du temps.

Nous sommes une petite équipe, qui grandit, qui apprend et qui essaie chaque jour de faire l’impossible pour répondre à toutes les commandes, à toutes les demandes, à tous les messages. Nous ne parvenons pas toujours à suivre le rythme, surtout à des périodes comme Noël, mais nous promettons toujours une chose : nous prenons soin de votre commande comme si elle était unique.
Parce que pour vous… elle l’est.

NOTRE PROCESSUS DE FABRICATION, ÉTAPE PAR ÉTAPE

Dès que vous passez votre commande, trois phases s’enchaînent :

1. Personnalisation de la photo

La photo envoyée est ajustée, préparée, retouchée à la main et adaptée à la pièce choisie.
Ce processus demande du temps, de la précision et de la sensibilité, d’autant que nous travaillons avec des microphotographies : chaque détail compte.

2. Montage de la pièce

Une fois la photo finalisée, nous passons au montage de la pièce. Entre la personnalisation et le montage, une pièce avec microphotographie est prête en 4 à 8 jours ouvrés à l’atelier. Nous veillons toujours à ce que la pièce ne parte en expédition que lorsqu’elle répond à notre niveau de qualité.

3. Expédition

L’envoi vers le Portugal continental est très rapide (1-2 jours ouvrés).
Envoi vers les Açores et Madère (3-7 jours ouvrés), vers l’Espagne, la France et le reste de l’UE (3-5 jours ouvrés) et vers le Royaume-Uni (3-6 jours ouvrés).
C’est pourquoi le code de suivi n’est émis qu’à la phase finale, souvent peu avant la livraison.
Nous vous demandons, avec toute notre affection, de ne pas vous inquiéter si vous n’avez pas encore de code : cela signifie simplement que nous travaillons sur votre pièce.

Aucune commande n’est oubliée. Pas une seule.

Pourquoi mettons-nous du temps à répondre ?

Nous recevons chaque jour des centaines de messages, surtout lors des périodes particulières.
Tout le monde veut sa commande le plus vite possible et nous le comprenons parfaitement.

Mais nous sommes une petite équipe, humaine.
Nous ne pouvons pas :

• répondre à tous les messages,
• fabriquer des pièces personnalisées,
• monter les pièces,
• emballer les commandes,
• contrôler la qualité,
• traiter les retours et les échanges,
• gérer la logistique…

tout en même temps.

Nous choisissons toujours de donner la priorité à la fabrication, pour que les commandes arrivent à temps.
Nous le promettons : cela peut prendre du temps, mais nous répondrons à tous.

Nous vous demandons, avec affection, un peu de compréhension.
Nous grandissons, nous recrutons et nous nous améliorons, jour après jour.

Pourquoi y a-t-il des commentaires négatifs sur certaines pages ?

Parce que notre métier est, de façon inattendue, injuste envers nous.

Nos pièces prennent du temps à fabriquer et impliquent un travail humain et artisanal.
Cela signifie que :

• nous ne pouvons pas rivaliser avec la rapidité des boutiques sans personnalisation
• nous recevons des milliers de messages lorsqu’il y a des retards logistiques
• nous ne pouvons pas nous démultiplier pour répondre instantanément à tout le monde
• les attentes des clients sont élevées, et c’est très bien ainsi

Mais ceci est vrai aussi :

Nous ne laissons jamais un client sans solution.
Nous n’ignorons jamais un vrai problème.
Nous ne nous cachons jamais.
Et nous travaillons chaque jour pour être meilleurs.

Nous grandissons.
Et chaque client compte dans notre histoire.

La photo de ma pièce semble avoir une tache, une rayure. Que dois-je faire ?

Nos pièces personnalisées sont envoyées dans une boîte garnie d’une mousse de protection très douce, choisie précisément pour garder la pièce en sécurité pendant le transport.
Cependant, cette mousse peut présenter de petites irrégularités naturelles et libérer de minuscules particules, qui se collent parfois à la surface de la pièce et donnent l’impression de :

• taches ou ombres
• brillance ou reflet irrégulier
• une « rayure » qui, en réalité, ne fait pas partie de la photo

Avant de conclure à un défaut, nous vous recommandons d’essayer ces gestes simples :

1. Nettoyage doux :
Passez très délicatement un pinceau de maquillage sec ou un chiffon sec et doux sur la zone de la photo.
Cela enlève les petites poussières qui ont pu adhérer pendant le transport.

2. Pour un nettoyage plus précis :
Utilisez un coton-tige (ou, si nécessaire, la pointe d’un cure-dent), toujours par petites touches légères, pour décoller toute particule qui altère l’image.

Si, même après ces étapes, la situation ne s’améliore pas, nous vous demandons de nous envoyer une photo de la pièce. Nous pourrons ainsi analyser le cas en détail et trouver rapidement la meilleure solution pour vous.

Notre objectif est que vous receviez une pièce parfaite, belle et digne du souvenir que vous voulez rendre éternel.

Garanties

Pièces en acier inoxydable

Nous offrons 5 ans de garantie, parce que nous avons confiance dans la durabilité et la résistance du matériau.
C’est ce qui distingue Ponto de Amor des autres marques.

Pièces en argent

Garantie de 2 ans.
L’argent est un matériau plus sensible et plus complexe en matière de placage, c’est pourquoi nous ne pouvons pas garantir la même durabilité que pour l’acier.

Échanges, retours et articles défectueux

Puis-je retourner la pièce si elle ne me plaît pas ?

Oui, vous disposez de 30 jours ouvrés pour retourner la pièce, à condition qu’elle :

• soit dans son emballage d’origine
• ne présente pas de signes d’utilisation
• ne soit pas un article personnalisé

Articles personnalisés

Comme ils sont faits exclusivement pour vous, il n’est pas possible de les retourner ni de les annuler plus de 12 heures après l’achat.

Pièces défectueuses

Si votre pièce est arrivée avec un défaut, nous vous aidons toujours, quel que soit le temps que nous mettons à répondre.
Votre expérience avec nous est une priorité.

Modifications et annulations

Vous pouvez modifier ou annuler la commande pendant les 12 premières heures après le paiement.

Passé ce délai, la pièce entre en fabrication et il n’est plus possible de faire des modifications, car elle est créée spécialement pour vous.

Puis-je changer la photo de ma pièce ?

Le changement de photo n’est pas recommandé et, dans la grande majorité des cas, n’est pas possible.

Nous vous expliquons pourquoi en toute transparence.

Dès que vous passez votre commande, la photo envoyée entre immédiatement en phase de personnalisation, un processus manuel et très minutieux qui comprend :

• l’ajustement et la retouche de l’image
• l’adaptation de la photo au moule spécifique de la pièce
• la préparation individuelle de la microphotographie
• le contrôle de qualité avant le montage

Ce processus fait partie des 4 à 8 jours ouvrés de production et, une fois commencé, il ne peut pas être réutilisé avec une autre photo.

Que se passe-t-il si le client souhaite malgré tout changer la photo ?

Si vous souhaitez malgré tout changer la photo, il est important de savoir ce qui suit :

1. Nous devrons reprendre tout le processus de personnalisation depuis le début, comme s’il s’agissait d’une nouvelle commande.

2. Cela peut retarder considérablement la fabrication et la livraison, surtout en période de forte activité.

3. La personnalisation initiale a déjà eu un coût pour nous — en temps, en matériaux et en main-d’œuvre — mais nous ferons tout de même la modification sans frais supplémentaires pour le client.

4. Nous vous demandons seulement de nous confirmer par écrit que vous avez pleinement conscience du retard supplémentaire et que vous souhaitez procéder à la modification.

Exemple de confirmation nécessaire :
« J’ai conscience que le changement de photo implique de reprendre tout le processus, ce qui allonge le délai de fabrication, et j’autorise le changement de la photo. »

Dès que nous aurons cette confirmation, nous procéderons au remplacement avec toute notre attention et tout notre soin.

Nous voulons toujours que vous receviez une pièce belle, pleine de sens et exactement telle que vous l’avez imaginée ; c’est pourquoi nous traitons ces situations avec honnêteté et respect.

Puis-je modifier l’adresse de ma commande ?

Oui, dans la plupart des cas il est possible de modifier l’adresse, à condition que la commande n’ait pas encore été expédiée.

Dès que la pièce entre en cours d’expédition ou qu’elle est déjà entre les mains de CTT, nous ne pouvons plus faire de modifications, car l’envoi relève alors entièrement de la responsabilité du transporteur.

Pour accélérer la modification, merci d’indiquer dans votre message :

• La nouvelle adresse complète à laquelle vous souhaitez que la commande soit envoyée
• L’e-mail utilisé lors de l’achat
• Le numéro de la commande (ex. : #12345)

Avec ces informations, nous pouvons vérifier immédiatement si la modification est possible et la mettre à jour dans le système sans délai.

Nous vous remercions de nous contacter le plus vite possible : plus tôt nous le savons, plus nous avons de chances de tout ajuster à temps.

Puis-je suivre ma commande ?

Oui, bien sûr.
Lorsque votre commande est expédiée, vous recevez un e-mail avec le code de suivi.
N’oubliez pas que ce code n’est émis qu’à la phase finale, lorsque la pièce est prête à être livrée.

Quel est le délai de livraison ?

• Microphotographie : 4–8 jours ouvrés à l’atelier
• Gravure (texte, coordonnées, carte du ciel) : 2–4 jours ouvrés
• Empreinte digitale en moule (kit de cire) : 3–4 semaines au total
• Empreinte digitale gravée : 2–3 semaines au total
• Pièces prêtes à expédier : 1–3 jours ouvrés, livraison au Portugal comprise
• Production prioritaire : 2–3 jours ouvrés, livraison au Portugal comprise
• Envoi vers le Portugal continental : 1–2 jours ouvrés
• Envoi vers les Açores et Madère : 3–7 jours ouvrés
• Envoi vers l’Espagne, la France et le reste de l’UE : 3–5 jours ouvrés
• Envoi vers le Royaume-Uni : 3–6 jours ouvrés
• Les commandes passées jusqu’à 16 h (heure du Portugal) sont traitées le jour même.

En cas de doute… parlez-nous.

Nous sommes là.
Nous sommes humains.
Nous voulons vous aider.
Nous voulons que votre expérience soit spéciale du début à la fin.